場，無論線上還是線下都有進(jìn)入的過程，很多人說可以做無人超市。人走到一個(gè)地方買東西，大人帶著孩子去買東西的時(shí)候，消費(fèi)者進(jìn)來怎么看東西，怎么選擇東西，怎么問東西，有這樣的過程。在什么地方會(huì)花的時(shí)間比較多，在什么地方花的時(shí)間會(huì)比較少，我們有消費(fèi)動(dòng)線，然后會(huì)有服務(wù)的動(dòng)線。服務(wù)精細(xì)度發(fā)生改變，過去一個(gè)行為環(huán)節(jié)，現(xiàn)在把這個(gè)行為環(huán)節(jié)拉細(xì)，過去一個(gè)行為，現(xiàn)在分解為四個(gè)行為。呼叫中心拿電話可以接，然后回答問題。但呼叫中心接電話的行為可以分五個(gè)環(huán)節(jié)，接電話之前保持的心態(tài)與表情，以及用什么力度拿起電話。電話在幾秒鐘拿起來，怎么問候。對(duì)方說什么話的時(shí)候，我的第一反應(yīng)是什么。當(dāng)他提出問題的時(shí)候，我們問問題的方式是怎樣的，搞清楚問題。當(dāng)他提出問題時(shí)，我們的回應(yīng)解決問題的話術(shù)怎樣。回答完后，這個(gè)問題結(jié)束的時(shí)候，結(jié)束語怎樣表達(dá)。讓他們覺得負(fù)責(zé)，到位又不過分，期待合理。電話放下的時(shí)候，放的重量多大。每一個(gè)環(huán)節(jié)有3-4個(gè)節(jié)點(diǎn)要求。這是新的服務(wù)場景，不同于原來的模式。
親子產(chǎn)品和母嬰產(chǎn)品，很大程度是復(fù)合結(jié)構(gòu)。選擇東西時(shí)與單一個(gè)體最大的特點(diǎn)不一樣，有親，有子，有母，有嬰。我們把親子服務(wù)流程拉細(xì)的可能性和必要性比傳統(tǒng)的服務(wù)更多。當(dāng)我們充分理解消費(fèi)者怎樣的時(shí)候，如何設(shè)置服務(wù)線，這比以往的服務(wù)動(dòng)線做的更加精致。如何把服務(wù)動(dòng)線與大家結(jié)合？最大的問題是服務(wù)人員跳槽不穩(wěn)定，要確保服務(wù)動(dòng)線吻合消費(fèi)動(dòng)線。如果能夠用數(shù)據(jù)的方式跟蹤消費(fèi)者在不同時(shí)期的消費(fèi)動(dòng)線，可能有的變化，可能有的不一樣。我們所設(shè)置的服務(wù)動(dòng)線，可能不只是有一條線。當(dāng)來的人有一定區(qū)別時(shí)，我的反映模式會(huì)有變化，因?yàn)橐v究精準(zhǔn)性。
終端貨品也會(huì)產(chǎn)生變化。開連鎖店的都有認(rèn)識(shí)，要知道標(biāo)準(zhǔn)貨品，什么事做到標(biāo)準(zhǔn)。我們開的任何連鎖店，這個(gè)店周圍的商家和另外一個(gè)店的商家肯定不一樣，多的會(huì)有30%-40%的不一樣。店與店之間貨品組合度不一樣，怎么知道這個(gè)店和那個(gè)店貨品組合的區(qū)別。如果每個(gè)店里設(shè)置的從價(jià)簽到貨架都智能化，每個(gè)商品上架測試，一個(gè)消費(fèi)者帶大人和孩子在這個(gè)面前站沒站，誰摸了，什么表情，說了什么話，有沒有試，試了一次還是兩次，離開了以后又回來了嗎？所有的環(huán)節(jié)都會(huì)被記錄，每一個(gè)商品都會(huì)被記錄下來，在這個(gè)店中間的每個(gè)商品人們與它的互動(dòng)痕跡。A店和B店35%的區(qū)別在什么地方，當(dāng)一個(gè)店里采用精確的標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)，使得我放在這個(gè)店里的都是這個(gè)商圈的人們認(rèn)可和接受度高的產(chǎn)品，這對(duì)我提高頻效有很大的幫助。我又可以智能組貨和智能配貨結(jié)合，使得店面大大的提升它的效益。
我們對(duì)店的風(fēng)格喜歡，把它與前面的內(nèi)容結(jié)合，這不再是簡單的把貨品給他的過程，過程是快樂的。今天到一個(gè)地方愿意玩，而且這個(gè)地方玩的東西，它經(jīng)常出現(xiàn)的東西，以及周期更換的速度都是經(jīng)常要去的地方。很多的場合成為親子考慮選擇東西的關(guān)鍵。言之又是針對(duì)90后的，有的是媽媽，有的不是媽媽。90后到店里的時(shí)候，媽媽帶著小朋友去。到書店不買書沒有關(guān)系，但到那里一定要舒舒服服。60后拿書是看道理的，90后是翻熱鬧的。在我們的書店里，圖形為核心的書占的比重特別大，而且排在最前面。每一個(gè)去的人平均會(huì)翻十幾本書，而且他們主要就是翻書的。媽媽在這翻書，孩子在兒童區(qū)玩耍，還有很多玩具在那玩。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，只要他們翻書了，2小時(shí)就會(huì)吃東西，3小時(shí)就買東西，5小時(shí)可以平均買4樣?xùn)|西。我們書店75%的銷售收入是買東西，剩下的才是賣書的一點(diǎn)收入。我投了一個(gè)做兒童食品的公司，利潤很高。但有一個(gè)特點(diǎn)，它的天花板很低，它做的別的人家也可以做。做商品本身要出新，特別是個(gè)別的商品出新很難持續(xù)。我說需要做出一個(gè)很棒的店，做一個(gè)次元化的食品店。日本人的食品很漂亮，雖然不好吃，但一定好看。中國的食品是不好看，但好吃。色主要是由廚師和做這個(gè)東西的人建立，沒有好的設(shè)計(jì)師。雖然我們的東西不好看，顏值時(shí)代的店也不好看。我們店太嚴(yán)肅了，到了一個(gè)酒店太富麗堂皇了。土豪認(rèn)為的好看，不是18歲孩子的好看。今天缺少兒童視角和少年視角，以及青年視角好看的東西和好看的地方。我們是一個(gè)丑店，里面的東西是丑東西，但讓一個(gè)講究好看的媽媽帶著更希望好看的孩子到丑店里買東西很郁悶。
今天的空間環(huán)境設(shè)計(jì)變成很重要的內(nèi)容，購物的和諧環(huán)節(jié)很重要，購物不是為了購物。ZARA賣衣服，90%是線下賣的，天貓是10%。誰說買書一定要到京東和當(dāng)當(dāng)，人家就愿意到書店，因?yàn)楹猛嬗腥ぁ苁嵌x空間愛旅游的到旅游面前看。喜歡做菜的到做菜那里看，目標(biāo)很明確，非常有趣味。但進(jìn)入書店才知道，每一個(gè)新出來的書店都比前面的書店更美，沒有哪一個(gè)書店給設(shè)計(jì)師那么多。而且很多的時(shí)候說標(biāo)準(zhǔn)化不一樣，我們是精確的標(biāo)準(zhǔn)化，每一個(gè)店不能比前面的店更丑，但一定要比前面的店更美，這就會(huì)得到大家歡迎的效果。我們認(rèn)為店的變革有很大空間值得大家優(yōu)化。
